이용자 만족도조사에 대한

답변 및 반영계획

1. 조사 개요

1) 조사 대상

- 성분도복지관 서비스 이용자

2) 조사 기간

- 2011년 12월 5일 ~ 12월 16일.

3) 배포 수, 표본 수

- 총 260명 중 112명 응답, 108명 분석 (성분도대학생, 치료바우처 이용자, 전환교육 이용자)

4) 조사담당 : 기획홍보팀

5) 조사내용

내용	세부 내용	문항 수(총27문항)
복지관 서비스 및 프로그램 (일반적 사항)	주 이용서비스/복지관 만족도/프로그램 만족도/충분한 서비스 수혜정도/불만족한 서비스	5
직원 서비스	직원 친절도/직원 배려도/신속한 응대 및 문제해결력/전문가적 자질유무/직원 보완점	5
복지관 환경 및 편의제공	복지관 방문 유무/시설과 환경 만족도/시설과 환경 개선사항/청소 및 관리상태/셔틀버스 만족도/셔틀버스 운행 시 필요한 개선사항/식사 만족도/식사 개선사항	8
복지관 홍보	홈페이지 방문유무/홈페이지 만족도/홈페이지 개선사항/소식지 발행에 대해 알고 있는지 유무/소식지 만족도/소식지 개선사항	5
기타	직원교육이나 연수 등으로 인한 휴무에 대한 생각/행사나 휴무에 따른 프로그램 변경 등에 대한 공지가 잘 이뤄지고 있는지에 대한 생각/자녀의 노후와 관련하여 지원받거나 제공받고 싶은 서비스/위 문항 외에 복지관의 전반적인 운영과 관련하여 느끼는 개선사항	4

2. 만족도 조사 결과 안내

연번	질문 내용	만족도 (100점 환산)
1	기관에 관한 전반적인 만족도	86.2
2	복지관에서 제공하는 서비스 만족도	86.8
3	복지관 서비스 충분한 수혜정도	73.2
4	복지관 방문(전화통화) 시 직원들의 친절도	93.8
5	직원의의 세심한 배려정도	96.2
6	직원의 신속한 응대 및 문제 해결력	97.4
7	직원의 전문가적 자질도	92.4
8	복지관 내 시설과 환경 만족도	87.0
9	청소 및 관리 상태 만족도	77.6
10	셔틀버스 이용의 만족도	84.2
11	점심식사 질적인 만족도	71.8
12	홈페이지 운영의 만족도	79.2
13	소식지에 대한 전반적인 만족도	76.8
14	직원교육이나 연수등으로 인한 휴무에 대한 이해	84.4
15	복지관 행사나 휴무에 대한 사전 공지정도	86.4
	만족도 평균	84.8

3. 만족도 향상을 위한 건의사항 반영계획 및 답변
■. 프로그램 신설 및 조정에 대한 건의

-스스로 필요한 물건을 규모 있게 구입하는 방법을 배웠으면 함(예 : 옷은 재래시장, 마트, 할인점 가격과 질을 비교)

-여행, 야외교육, 실습프로그램 확대바람

-매일 운동할 수 있는 체력을 단련 교육이 필요

-사회적응훈련에 대한 집중적인 교육 필요

-체육대학 이용료를 재활교육대학 수준 낮추면 좋겠음

-남자 그룹홈 인원확대 및 활성화

-대학교육도 필요하지만 이용기간동안 사회생활을 위한 기초훈련(교육) 필요.(예: 1학년 사회성, 2학년 일상생활 기술, 3학년 지역사회 훈련 등)

-부 담임제로 담임 부재시 학생들이 불안하거나 이탈하지 않도록 보완하면 좋겠음

⇨ 매일 점심식사 후 30분간 체육관, 운동장에서 체조, 걷기, 축구, 배드민턴 등 건강증진 체력단련을 실시하고 있습니다.

⇨ 담당 인력이 부족하여 담임 부재시 대체인력이 관리할 수 있도록 시스템을 정비하고 운영하도록 보다 더 신경을 쓰겠습니다.

⇨ 여행, 야외활동, 실습 등의 프로그램은 기본적으로 모든 대학의 일정에 포함되어있으며 보다 더 지역사회 경험을 많이 할 수 있도록 하겠습니다.

■. 담당자의 전문성 향상 및 친절한 응대를 부탁하는 건의

-개개인의 특이사항을 파악하고 종합적으로 판단하여 심리적인 접근기술이 필요함

-담당자의 특수, 인성교육에 대한 전문적 소양과 자부심이 필요.(이용자 교육이 그 가족의 행복에 미치는 영향이 매우 크기에 사명감이 중요함)

-서로 인사하며 지낼 수 있는 밝은(환경) 분위기 필요.(셔틀버스 기사님 인사하기, 마주칠 때 활짝 웃으며 인사하기)

-자녀가 친근함을 표현하는 것은 좋으나 성인으로서 올바른 표현기술이 아니라면 바람직하게 지도해주었으면 좋겠음

⇨ 담당자의 전문성을 향상시키기 위해서 외부교육을 권장하고, 매월 1회 이상의 전문성 향상을 위한 교육과 사례회의를 실시하도록 하겠습니다.

⇨ 프로그램 담당자 및 운전기사, 조리원, 시설관리기사 등 모든 직원이 의무적으로 친절교육을 받을 수 있도록 하여 보다 서비스 품질을 높이도록 하겠습니다.

⇨ 이용자를 존중하고 인권을 보장하도록 직원들의 인식변화 교육을 매 분기별로 1회 이상 실시하여 직원들의 의식을 변화시키겠습니다.

■. 정보교환과 의사소통을 위한 건의

-자녀의 부족한 사항은 개의치 말고 문자로라도 연락바람

-알림장을 통해 짧게나마 그날의 상황을 알려주면 좋겠음

-개별치료․교육(음악미술)을 스케줄(시간표)에 맞게 잘 받고 있는지와 상황이 궁금함

-부모간담회로 정보교환 및 복지관 발전을 위한 논의시간 마련바람(전화상담 부탁)

-학생에 대하여 선생님과(모든 과목) 부모님의 의견교환이 필요

-자녀들마다 각기 특성이 다르기 때문에 자주 대화를 통하여 소통을 하였으면 좋겠음

(막연히 자녀가 잘 다니고 있다고 인식의 오류가 있을 수 있음)

-자녀가 복지관 생활에 대해 자세한 전달이 부족(아이가 언어전달 미숙)하여 궁금한 상황이 생김

-자녀의 언어 전달력을 높이기위해서 많은 관심과 훈련을 부탁함

⇨ 알림장을 작성하여 특이사항을 전달하고 있습니다. 알림장 기록은 복지관에서뿐만 아니라 가정에서도 작성해 주셔야 특이사항을 파악하여 교육에 참고할 수 있습니다.

⇨ 연 2회 부모간담회와 부모교육을 실시하고, 부모대표님을 모시고 분기별 1회 이상의 대화의 시간을 마련하겠습니다. 부모님들의 많은 참여 부탁드립니다.

⇨ 부모간담회를 이용하여 과목별 교육내용도 안내하고 자녀가 어떠한 교육을 받았는지 안내하는 자리를 지속적으로 마련하겠습니다.

⇨ 홈페이지, 가정통신문, 전화상담 등 다양한 방법을 통하여 정보와 의견을 나눌 수 있도록 노력하겠습니다.

■. 환경(편의시설, 휴게실, 화장실) 개선에 대한 건의

-단기보호시설 휴게실 확대바람

-겨울철 난방개선(단기보호 샤워실 등)

-도서관 책을 보다 많이 구비바람

-점심시간 운동기구를 활용한 건강지도 바람

-화장실 건조기 고장 수리 및 청소를 통한 청결유지 바람

-지리적 특성을 고려하여 편의점(매점)을 마련해 주면 좋겠음

⇨단기보호시설의 샤워실은 시설개선 공사를 통하여 난방을 개선하도록 하겠습니다.

⇨매월 이용자들이 읽고 싶어하는 희망도서를 파악하여 보충하고 있습니다. 보다 쉽게 책을 볼 수 있도록 이용자들의 쉼터에 배치하고 관리하겠습니다.

⇨시설장비들을 수시로 점검하고 관리하여 이용에 불편함이 없도록 하며, 화장실 청결상태도 오전, 오후 2회 이상 점검토록 하겠습니다.

⇨편의점(매점) 운영에 대해서는 대부분의 부모님들이 자녀의 건강을 생각하여 운영을 반대하고 있어 대안을 마련을 위해 부모님 간담회 및 부모 회의때 더 논의하겠습니다.

■. 복지관 셔틀버스 운행의 개선사항

-자리에 앉으면 출발바람

-건널목 앞에서 하차하여 이용자가 건넌 다음에 출발바람

-노선확대(강북, 서현-정자-미금) 및 정차장소(집 앞 하차) 추가바람

-노선 조정시 이용자 부모님과 논의할 수 있는 기회마련 바람. 이용자의 고충이 해소될 수 있음

-자폐성 장애 아이들의 특성을 고려하여 기사님과 연락할 수 있으면 좋겠음

-출발시간을 8시 40분에서 일방적으로 8시 30분으로 앞당겨서 무척 불편함

-버스 탑승시에 관리자가 탑승하고 탑승여부를 확인할 수 있도록 담당자 연락처 게시바람

-언제든지 복지관을 방문할 수 있도록 시간대별로 운행하는 버스마련 바람

⇨자리에 앉으면 출발할 수 있도록 하였습니다.

⇨노선확대 및 정류장 추가는 운행시간 지연으로 수업에 지장이 생깁니다. 노선조정은 연초에 부모님의 의견을 수렴하여 1회만 조정하고 확정된 노선은 충분한 기간 동안 공지하여 이용에 불편함이 없도록 노력하겠습니다.

⇨기사님의 연락처는 규정상 안내해 드리지 못함을 양해하여주시기 바라며, 불편사항과 특이사항은 복지관으로 연락바랍니다.

■. 식사 및 식당운영 건의사항

-스스로 수저, 숟가락 사용법 훈련 및 물 마실 수 있도록 지도 바람

-자유롭게 학생들이 셀프로 가져갔으면 좋겠음

-아침을 대충 먹는 편이라 점심은 좀 충분히 먹었으면 좋겠음

-맛있고 질 좋은 음식(나물, 샐러드 등) 마련

-과일이나 요구르트(우유) 같은 후식도 있으면 좋겠음, 매일 과일 한가지 씩 메뉴에 포함되길 바람

-반찬은 싱겁고 안 맵게 부탁하며, 식단은 저지방 요소로 신경 써 주면 좋겠음

-줄서서 식사할 수 있도록 철저한 교육 바람

-식단을 한 달 정도 미리 만들어서 학생들에게 나누어 주었으면 함. (요일별로 식사 계획표)

-고른 영양섭취 및 편식에 대한 나쁜 습관을 고칠 수 있는 교육과 관심바람

-청소년이 좋아하는 메뉴를 좀 더 보완했으면 좋겠음

-식사량은 이용자의 특성에 맞춰 적당하게 배식해주면 좋겠음

⇨이용자 스스로의 자율배식은 편식과 영양섭취에 문제가 있다는 다수 부모님의 의견이 있었습니다. 그래서 현재의 배식시스템을 개선하도록 하겠습니다.

-부모님 모니터링 : 부모님이 함께 배식할 수 있도록 하여 문제점을 개선하도록 노력하겠습니다.

-월간 식단표 홈페이지 공지는 지속적으로 안내하겠습니다.

⇨후식제공은 식비(2,500원)의 인상을 초래합니다. 현재 식비이용료의 대부분은 식자재구입 및 취사연료비로 소요됩니다. 최대한 다양한 식재료를 사용하는 메뉴를 많이 제공하고 보다 싱겁게 준비하겠습니다.

■. 기타 필요 서비스에 대한 욕구

-재활교육대학 졸업 후 직업탐색반 이용하고 싶음

-복지관 이용을 마친 후의 진로선택을 위한 정보제공 바람(그룹홈, 보호작업장 이용에 대한 정보, 시설이용 연령제한, 성인 여가프로그램, 후견인 제도)

-재활정보, 취업(산업현장 실습, 지원제도 등), 부모사후 미래설계 등과 관련된 부모교육이 구체적으로 있었으면 좋겠음

-안정적으로 취업이 될 수 있도록 준비시켜 주면 좋겠고, 취업처 연계와 지원제도에 대한 안내바람

-복지관 시설을 장기간 이용할 수 있었으면 좋겠음(단기보호시설 이용 및 취업)

-강사초청 연 1~2회 정도 부모교육 필요

⇨자녀의 미래설계를 위해 홈페이지, 가정통신문, 부모교육 등 다양한 방법으로 자녀의 미래설계를 위한 정보를 제공하도록 노력하겠습니다. 또한, 부모교육은 부모님의 입장에서 보다 더 실질적인 자녀의 진로를 선택하고 준비할 수 있도록 기회를 마련하겠습니다.

-부모교육시 타기관 견학(직업재활시설, 그룹홈, 생활시설 등)

-진로선택을 위한 정보제공(고용주, 취업알선 전문가 초청 교육, 장애인 부모회 연계 등)